Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.

Как не надо работать с возражениями

Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.

Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.

Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.

Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.

Возражение «я подумаю»

Думающие клиенты — заноза в одном месте для всех продавцов. Думать можно бесконечно, а это потерянное время. Клиент просто не хочет выдавать информацию и озвучивать настоящие причины, почему он не в состоянии принять предложение. Нужно выявить настоящее возражение через точные конкретные вопросы.

Вот эффективный способ борьбы с думающими : «Какие конкретно детали еще осталось обсудить, чтобы нам заключить с вами сделку?». На конкретный вопрос легче всего также прямо ответить.

Вы можете сглаживать углы, но будьте уверены — собеседник будет молчать как рыба. Конкретный вопрос помогает вывести человека из зоны собственного комфорта, так как для него есть два пути — враньё или конкретный ответ. Врать — это стресс для организма и психики.

Головному мозгу требуется больше энергии для обработки информации и выдачи ложных ответов, поэтому люди склонны чаще говорить правду, чем врать.

Помните, что «я подумаю» скрытое возражение. Оно возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмахивается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.

Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:

• возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
• снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
• если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.

Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
Да, полностью с вами согласен.	Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.	Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.	Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Как учиться отрабатывать возражения на практике

Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.

Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.

Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:

«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».

На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:

Возражение	Выслушать	Присоединиться
Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»	Используем методику «активное слушание».	«Да, у вас большой опыт».	«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль».	«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция».	«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет».

1. Внимательно выслушайте возражение. Вы можете подумать, что быстрый ответ – лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно прислушиваться к тому, что говорит потенциальный покупатель, чтобы не делать предположений о том, чего он хочет/что он имеет в виду.
2. Найдите время, чтобы понять возражение. Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ним исследуйте корень проблемы, которая его сдерживает.
3. Составьте ответ, в котором будет рассмотрено его самое большое возражение. Как только вы его поймете, опровергните его опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, звонок, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
4. Постарайтесь разрешить его возражения в режиме реального времени. Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить возражения клиента, тем выше вероятность, что он продолжит следовать за вами в процессе продажи.
5. Ответы должны быть четкими и по существу. Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, а вместо этого будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения проблем покупателя.
6. Не торопитесь. Выдумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. Не думайте, что вы удовлетворили его только потому, что он принимает то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, что он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у покупателя есть.
8. Создайте документ по управлению возражениями. В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ в 1–3 предложения на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
9. Практикуйте ответы на возражения и запоминайте их. Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли каждый раз давать уверенные и убедительные ответы.
10. Настройте свой список возражений для рынка. На каждом рынке есть свои возражения, и, если вы не будете к ним готовы, вы проиграете сделку кому-то из конкурентов. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ овладеть этими стратегиями – практиковать их при продаже. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

• Поиск, привлечение и оценка потребителей;
• Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
• Презентация товара;
• Ответ на возражения;
• Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

• Отсутствие инициативности;
• Отсутствие вопросов с его стороны;
• Односложные ответы на ваши вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.

Примеры вопросов:

• “Что вас смущает?”
• “Какой товар вы бы точно приобрели?”
• “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).

Возражение «посоветуюсь»

При работе с возражением «посоветуюсь» используйте ту же самую стратегию, что при работе с возражением «Я подумаю». Нужно продемонстрировать, что цикл сделки уже завершен. Сообщите клиенту, что, принимая решения, нужно учитывать различные мнения, а затем поинтересуйтесь, как сам клиент находит для себя данный продукт. Спросите: «Вам самому продукт нравится?» Нам необходимо понять истинность данного возражения. Далее спросите: «Как думаете какие могут быть сомнения у его супруги, руководства и т.д.?»

Решение: в сегменте b2b можно поинтересоваться у клиента, какая у них процедура принятия решения, какие участники сделки будут задействованы и т.д. Если клиент делится этим с вами, то ваша основная задача – предложить клиенту содействие в этом вопросе. Для этого вам предложить клиенту присоединиться на каком-либо этапе рассмотрения. Это увеличит ваши шансы продажи.

Причины возражений клиентов

Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.

В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:

1. Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
2. Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
3. Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
4. Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
5. Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
6. Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
7. Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать

Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.

Суть всех возражений клиентов

Что такое по своей сути возражение клиента? Оно срабатывает как некая защита, ответная реакция на попытки продавца наладить контакт либо завершить сделку, хотя и на протяжении всего процесса продажи возражения тоже бывают. Клиент автоматически видит в продавце опасность либо для своего спокойствия (в момент установления контакта), либо для кошелька (когда дело идет к завершению сделки). Тут важно понимать, что в процессе продажи и вообще убеждения потребителя всегда будут присутствовать возражения, и это нормально.

Возражения могут возникать у клиента и осознанно, и на подсознательном уровне. Бессознательный человек произносит «вдруг», практически не думая, когда понимает, что в его личное пространство кто-то (продавец) пытается проникнуть. Подобные возражения преодолеваются нестандартным ответным поведением.

Если же продавец видит, что такие возражения появляются в его практике слишком часто, то это сигнал лучше проработать скрипты, паравербалику (чистоту произношения), свои действия. Собственно, это возражения, никак не касающиеся товара, а лишь поведения продавца и ответной реакции клиента.

Шаги по работе с возражениями таковы:

1. Выслушать клиента внимательно и не перебивая, даже если уже поняли его дальнейший ход мыслей. Будьте максимально активным слушателем. Когда человек закончит фразу, скажите, например, «Я вас услышал».

2. Выразите свое согласие с возражением. Это прием так называемого психологического присоединения. Пусть человек видит, что вы его поддерживаете. Например, скажите так: «Вы абсолютно правы, очень важно постараться сэкономить и потратить как можно меньше денег…».

3. Ответить на возражение твёрдыми и понятными аргументами, показать, какое конкретно есть решение проблемы.

Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:

1. Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.

2. В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.

3. Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.

4. Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.

5. Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.

6. Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.

7. По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.

Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать

Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас. Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:

• почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
• зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
• меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.

Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия. Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:

Материальные (объективные) препятствия	Психологические (необъективные) препятствия
Товар слишком дорого стоит	Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить
Долго, не хочу ждать столько времени	Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека
Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше	Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно)
Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему	Есть негативный опыт использования этого товара/услуги
Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге	Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама
Нет гарантий, отзывов, рекомендаций	Страх использования нового продукта, приверженность привычкам

Правила работы с возражениями

• Менеджер по продажам должен всегда быть готов к работе с возражениями клиента. Ведь именно это приведет его к успешному заключению сделки.
• При работе с сомнениями покупателя необходимо обладать детальными знаниями предлагаемого продукта и умением качественно ими оперировать.
• Большое количество возражений может свидетельствовать о досадных упущениях в предыдущих этапах ведения продажи, поэтому может возникнуть стойкая необходимость в доработке.
• Не стоит принимать любое возражение клиента как личную недоработку. Возражения для клиента – естественный процесс при заинтересованности товаром, они имеют место вне зависимости от профессионализма менеджера.
• Отрабатывая возражения, эффективнее устранять первопричину сомнений, а не отвечать поверхностному высказыванию клиента. Для этого важно понимание клиента, умение правильно сформулировать вопросы.
• Необходим детальный подход к отработке возражений, — не стоит переходить к закрытию следующего сомнения, не убедившись в том, что исчерпано текущее.
• Следует внимательно прислушиваться к сомнениям покупателя, дать понять, что его мнение менеджеру небезразлично.
• Можно и нужно соглашаться с аргументами клиента. Не стоит возражать, например, против высокой стоимости товара, достаточно отработать сомнение с применением подходящей техники и аргументированных доводов в пользу продукта.
• Продавцу пригодится умение заимствования речевой модели клиента, — это позволит настроиться на одну волну и выстроить взаимопонимание.

Похожие записи:

• День ГАИ в 2023 году – история и традиции праздника
• Льготная пенсия для педагогов в 2021 году: условия, стаж, размер, ответы юриста
• 1. Состав материальных расходов